Urban Company заманила женщин в гиг-экономику, а затем вытолкнула их
Urban Company привлекла женщин в гиг-экономику, но затем исключила их.
В 2020 году Назия работала в офисе по вводу данных в Хайдарабаде, но мечтала стать косметологом. Затем она увидела на YouTube видео о Urban Company, платформе, аналогичной американскому сайту TaskRabbit, которая обещает соединить работников – сантехников, электриков, художников, косметологов и других – с клиентами, которым нужны их услуги. Работники, присоединяющиеся к платформе в качестве косметологов, часто платят более 500 долларов за регистрацию и получение набора салонного оборудования. Для Назии это казалось инвестицией, которая стоит того.
Когда Urban Company была запущена в 2014 году, она стала революционной для раздробленного рынка услуг на дому в Индии, предоставляя клиентам проверенных и обученных работников через удобный интерфейс. Назия была одной из десятков тысяч работников, которые присоединились к платформе, которая росла и росла благодаря последовательным раундам сбора средств от инвесторов, включая Tiger Global и Prosus Ventures, став крупнейшим провайдером услуг на дому в Индии, оцениваемым почти в 3 миллиарда долларов. Затем она расширилась на Объединенные Арабские Эмираты и Сингапур. В 2023 году она запустилась в США.
Для рабочих это обещало гибкую работу и хороший заработок. В 2020 году исследовательская группа Fair Work, изучающая компании гиг-работы, назвала компанию лучшей для работников в Индии, поставив ей оценку восемь из десяти по параметрам, включающим справедливую оплату и условия работы. (Uber получил одно из десяти).
Назия получила превосходные оценки и отзывы от клиентов на платформе – настолько, что ее пригласили заплатить 300 долларов, чтобы обновить свою учетную запись до Prime, что дало ей доступ к лучше оплачиваемым работам.
“Все шло замечательно”, – говорит она. – “С заработанными деньгами я смогла помочь своей семье, купить мотоцикл и сэкономить деньги на свадьбу”.
- Для создания субтитров ключевую роль по-прежнему играют люди в рамк...
- Apple сообщает о результатах за 3 квартал 2023 года прибыль в разме...
- «Выводы из отчетности Apple за третий квартал работа над искусствен...
Urban Company создала для себя идентичность, отличающуюся от других платформ гиг-работы, особенно для женщин. Но с начала года дела пошли на спад. Тысячи работников обнаружили, что их произвольно исключили из платформы за невыполнение новых целей, которые, как они считают, были нереально высокими. Назия – одна из них. Кажется, что платформа подвержена тому же циклу “ухудшения” своих коллег, пожертвовав поощрениями, которые она предлагала, чтобы привлечь работников на платформу, в целях получения прибыли – и отказавшись от своих обещаний гибкости в процессе.
Urban Company отказалась комментировать.
Первые признаки проблем в Urban Company появились в 2021 году, когда пандемия ударила по бизнесу по оказанию услуг на дому. Компания упала в рейтинге Fairwork, получив пять из десяти. Работники дважды проводили протесты, требуя снижения комиссий и безопасных условий работы. После шквала негативных новостей Urban Company опубликовала статью в средствах массовой информации, в которой была представлена “12-точечная программа” для “улучшения заработка и средств к существованию партнеров”, включающая снижение комиссий и введение экстренной горячей линии для безопасности женщин. В попытке стать более прозрачной компания начала публиковать индекс заработка партнеров, но также подала иски против четырех протестующих за “незаконные и незаконные” действия.
Но для работников Urban Company 2023 год стал очень сложным. Платформа ввела новое правило, согласно которому работники должны поддерживать процент принятия не менее 70 процентов, рейтинг клиентов не менее 4,7 из 5 и отменять менее четырех заказов в месяц. Невыполнение условий означало блокировку в приложении. Назия смогла поддерживать свой рейтинг выше 4,8 до мая 2023 года, когда он упал до 4,69. Ее временно заблокировали и отправили на “переобучение” – онлайн-видеокурс, за которым последовали 10 бронирований, которые она должна была принять бесплатно в попытке повысить свой рейтинг. К сожалению для Назии, ее рейтинг не изменился с 4,69. С тех пор она осталась без работы.
“Все произошло так быстро”, – говорит Назия. Теперь у нее осталось 2500 долларов долга.
Я говорил с более чем десятком женщин, похожих на Назию, все из которых просили анонимности, чтобы защитить себя от возмездия, и говорили, что их заблокировали на платформе из-за невыполнения, как они считают, нереалистичных ожиданий.
В Бенгалуре Шабнам, которая использовала кредитную карту подруги для оплаты вступительного взноса в размере 500 долларов, обнаружила, что Urban Company начала назначать ей работы все дальше и дальше от дома. С ростом затрат и высокими комиссиями эти дальние поездки были “почти что ничем”, говорит она. Она отклоняла работы, которые не были экономически целесообразны, и вскоре ее показатель реакции – количество принятых ею работ – снизился до 20 процентов. В июне ее исключили из платформы.
Сима, которая работала в Urban Company в течение пяти лет, раньше в этом году потерпела выкидыш. Когда ее в спешке доставили в больницу, у нее не было времени отметить в приложении Urban Company, что она не сможет работать в этот день. Ее показатель принятия бронирований снизился до 30 процентов. Она не смогла поднять свой показатель обратно до обязательного 80 процентов, и ее учетная запись была окончательно заблокирована. “Я пришла в офис с рецептом врача и всеми документами. Они все равно не согласились восстановить мою учетную запись”, – говорит Сима.
В Хайдарабаде Сунанда говорит, что ее аккаунт был деактивирован в начале этого года после смерти в семье, из-за чего ей пришлось отменить некоторые работы. Она умоляла представителя компании по телефону и лично – она даже предоставила свидетельство о смерти, но она все еще заблокирована. “Они сказали, что не могут восстановить мой аккаунт, потому что мой рейтинг не составляет 4,7 и выше. Я сказала им, что мой рейтинг составляет 4,69 и если они дадут мне шанс, я подниму его, но они отказались”, – сказала Сунанда, 42 года. “Они дали клиентам это одно оружие: рейтинги”.
Кроме стимула достижения целей и квот, Urban Company также предлагает сотрудникам вознаграждение: акции в бизнесе.
В 2022 году компания объявила о программе партнерских акций (PSOP), предоставляющей акции стоимостью 18 миллионов долларов на протяжении следующих пяти-семи лет. В ноябре следующего года они наградили акциями на сумму около 635 000 долларов 500 партнеров. Но хотя PSOP казалась почти гарантированной для сотрудников, процесс получения доступа к ним сильно игровой.
Пратима, мастер Urban Company, была очень возбуждена в конце 2022 года, когда поняла, что попала в список топ-10 работников своей категории в Бенгалуру. Если она продолжит оставаться в топ-10 до апреля, ей сказали, что в следующем ноябре ей будут предоставлены акции компании. “Они называют нас партнерами, но не относятся к нам так”, – сказала Пратима, просив, чтобы ее называли псевдонимом. “Я надеялась, что если я получу долю в компании, то, возможно, меня начнут относиться как к партнеру”.
К февралю Пратима выполнила более 200 работ, и она все еще была в топ-10. Затем серия низких оценок недовольными клиентами снизила ее общий рейтинг, временно заблокировав ее и сняв с лидеров. Она продолжала работать, выполняла задания одно за другим, и смогла разблокировать себя и вернуться в рейтинг. Апрель наступил, и она была в топ-10. Но затем компания, кажется, продлила конкурс – рейтинговая таблица продолжает учитываться, но работники не знают, что происходит. “Это похоже на то, что они заставляют нас бежать марафон во имя акций”, – говорит она.
Для женщин, которым были проданы обещания Urban Company о гибкости и возможности самореализации, потеря средств к существованию или принуждение работать все больше и больше часов усугубляется чувством предательства.
“Особенно для женщин часто возникает ответственность по уходу за домом, поэтому есть надежда найти работу, которая гибкая, позволяет забрать детей из школы или отвести их к врачу,” – говорит Александра Рэвенелл, автор двух книг о гибкой работе и доцентка-социолог на Университете Северной Каролины в Чапел Хилле. “Многие из этих платформ эксплуатируют эту потребность в гибкости, потому что для многих работников, приходящих на эти платформы, альтернативой не является офисная работа в технологическом офисе, где можно привести детский манеж и разместить там ребенка”.
Несоответствие между обещаниями этих платформ и их реальностью становится явным, когда бизнес переходит от начальной фазы роста, в которой они могут тратить деньги инвесторов, к фазе, когда им приходится начать получать прибыль.
Когда двусторонние рыночные платформы, связывающие работников с клиентами, растут, они стараются сделать все возможное, чтобы работникам было максимально комфортно и создать глубокий пул доступных услуг. “Способ сделать это быстро – предлагать им стимулы – будь то продавцы, водители или другие гиг-работники, показывая им, что это прибыльный бизнес”, – говорит Рутвик Доши, партнер венчурной компании Athera Venture Partners.
Компании тратят большие суммы на маркетинг, пытаясь расти как можно быстрее (во время финансового года 2021-2022 Urban Company потратила близко к 30 миллионам долларов на маркетинг и понесла убытки более 60 миллионов долларов), работая с предположением, что когда-нибудь спрос на их услуги станет органичным, поставщики начнут зарабатывать достаточно денег без стимулов, и платформа сможет повысить комиссии, которые она берет с работников.
Но когда это не происходит, компании отчаянно переделывают свои модели. Когда им нужно сократить расходы или когда им трудно привлечь новое финансирование, маркетинг – это первое, что они сокращают. Спрос падает, создавая избыток работников на платформе. “И избыточное предложение на платформах чувствует удар. Это типичный цикл двусторонней платформы”, – говорит Доши.
10 июля генеральный директор Urban Company Абхирадж Бал выпустил видео для сотрудников компании, объясняя новые строгие политики. Он сказал, что каждый год 45 процентов клиентов используют платформу только один раз и не делают второго бронирования, в то время как 15-20 процентов работников уходят. “И в результате всего этого Urban Company все еще является убыточной компанией”, – сказал он в видео, часть которого была просмотрена WIRED. “Так что мы теряем клиентов и также теряем деньги”.
Он обвинил снижение количества клиентов в “некачественном обслуживании” и “работе вне платформы” – то есть в том, что рабочие заключают частные договоренности с клиентами и выполняют работу вне Urban Company, что представляет серьезную угрозу для модели компании. “Это своего рода вопрос о существовании: им нужны работники и клиенты, чтобы остаться на их платформе и оставаться посредником”, – говорит Амбика Тандон, исследователь в области технологий и труда в институте Center for Internet and Society.
Все это заставляет компанию вынудить своих работников принять модель, которая в основном имеет все недостатки регулярного трудоустройства, но лишь немного преимуществ. Для работников, присоединившихся к платформе из-за гибкости и автономии, реальность работы на платформе становится сложно совместимой.
“Urban Company пытается представить идеального работника для этой модели, который всегда доступен, дает все от себя, не отменяет, не имеет семейных обязанностей”, – говорит Тандон. “Но многие из этих работников – одинокие родители, у которых есть семейные обязанности и дети, о которых нужно заботиться. Это не люди, которые подходят для этой модели с 80-90% уровнем принятия”.
В июне группы WhatsApp, используемые работниками Urban Company, были засыпаны сообщениями о смерти одного из их коллег, которому, как сообщается, пришлось покончить жизнь самоубийством после деактивации его аккаунта компанией – что лишило его источника дохода. Несколько работников, с которыми я говорил, сказали, что хотя новость была шокирующей, ни один из них не знал жертвы. “Мы были огорчены”, – говорит Сима из Бангалора, – “Но проблема в том, что мы все находимся в изоляции друг от друга. На платформе нет никаких собраний и т. д. У нас нет никаких отношений, что является плюсом для Urban Company”.
Но, как и их товарищи по всей платформенной экономике, работники Urban Company начинают организовываться. В июне и июле сотни работников Urban Company вышли на улицы Мумбаи, Дели, Бангалора и Калькутты. Шабнам присутствовала на одном из протестов в прошлом месяце в Бангалоре, требуя, чтобы компания восстановила ее аккаунт. Таким образом, они присоединились к тысячам индийских гиг-работников из Uber, Ola, Swiggy, Blinkit и других.
С начала года в разных городах Индии прошло по крайней мере полдюжины таких протестов – все они в основном борются по одной и той же причине: лучшей оплаты и условий работы, запрета на нечестные практики и законов, регулирующих гиг-работу, на которые работники могут положиться для обеспечения безопасности и защиты. “Не только Urban Company блокирует аккаунты”, – сказал Шейк Салауддин, основатель Теланганского союза гиг-работников и платформ.
Рикта Кришнасвами, координатор Всеиндийского союза гиг-работников, сказала, что союз вел переговоры с трудовыми департаментами разных городов, включая Дели и Пуне. Вскоре состоится еще одна встреча в Мумбаи. “Мы подали жалобы на эти незаконные увольнения, и трудовые департаменты в Дели, Нойде и Гуруграме отправили уведомления компании о встрече”, – сказала она. “Посмотрим, действительно ли они явятся”.
Некоторым работникам, чьи аккаунты были заблокированы, удалось восстановить их, если их рейтинг не был ниже 4,7 и они не были заблокированы по вопросам доверия и безопасности. Но, если верить видео, опубликованному Балом, ситуация только ухудшится к концу года. Компания запустила программу улучшения качества салона под названием Project Shakti, в рамках которой к декабрю показатели производительности для косметологов станут еще более строгими: уровень принятия более 80%, не более трех ежемесячных отмен и “100% заказов, выполненных только через приложение UC”. Порог рейтинга останется на уровне не менее 4,7.
Новая политика внедряется. Работников, чьи аккаунты были восстановлены, и тех, кто уже активен на платформе, вызывают на встречу в офис Urban Company в малых группах из примерно 10 человек. Некоторым приходится смотреть видео Бала. Затем им предлагают новые условия, включая согласие на постоянную блокировку с платформы, если они не достигают своих целей.
ИСПРАВЛЕНИЕ 08/04/2023 5:23 ET: Ранее в этой статье неправильно указывалось, что Sequoia является инвестором в Urban Company.
