Роботы обслуживают недостаточно численные рестораны. Но что происходит с официантами?
Роботы заменяют официантов в ресторанах с недостаточным количеством персонала. Что же будет с этими работниками?
Расположенный в одном из самых богатых районов Атланты, Wing Factory в Бакхед-сервирует целый ряд вкусных жареных блюд. Когда голодные гости заходят сюда, они знают, что могут заказать острые крылья, дополнительно хрустящие и, конечно же, с лимонно-перечной подливой.
Также: Вот и “custobots”: ИИ проникает в десятку стратегических технологических трендов Гартнера
Специальная функция
Автоматизация: роботы, машинное обучение и искусственный интеллект
Автоматизация наступает, будь то новое программное обеспечение, основанное на машинном обучении, или роботы Optimus Tesla на фабриках. Как это улучшит работу человека, личную жизнь, а также повысит производительность и экономическую активность? Мы исследуем это, а также влияние на рабочие места и тип труда, который будет требоваться исключительно от людей.
Прочитайте сейчас
- Генеративный ИИ «Мы инвестируем довольно много», – говорит гл...
- Выручка компании Mac снизилась на 34% в годовом исчислении, но Тим ...
- Первое в мире соглашение по безопасности искусственного интеллекта ...
Внутри ресторана есть память о спортивных командах Атланты. Трансляции спортивных программ, отмечающих большие победы и оплакивающих разрушительные поражения, идут на подвесных телевизорах. Здесь висят меморабильные предметы от команды Georgia Bulldogs и Atlanta Braves, Falcons и Hawks. Пространство между ними заполняет рисунки старомодной Coca-Cola.
Но в углу ресторана стоит неожиданный объект: робот. И он не только для шоу. Этот робот работает в Wing Factory, подает еду, убирает грязную посуду и встречает клиентов.
За последние три года владелец Wing Factory Майкл Джовине столкнулся с проблемой поиска надежных сотрудников. Он говорит, что люди берут работу, а затем просто перестают являться или увольняются в ближайшее время. Что-то нужно было изменить, но Джовине не имел решения, пока не открыл для себя обслуживающих роботов. И он не один: в условиях нехватки рабочей силы на рынке, рестораны по всей США нанимают роботов наряду с человеческими официантами.
Требуются роботы: “Прием на работу”
Постоянный клиент, работающий в робототехнической индустрии, рассказал Гловине о компании по производству роботов для подачи пищи, привлекая его интерес. Хотя он изначально представлял Wing Factory с роботом, работающим за кулисами, он также был взволнован идеей робота-официанта. Будучи в бизнесе, испытывающем последствия расширенных нехватки рабочей силы, Гиовине решил попробовать.
Также: ИИ имеет потенциал автоматизировать 40% рабочего дня в среднем
“Вначале, когда я говорил с роботехниками несколько лет назад, мне казалось, что было бы круто иметь робота просто для развлечения, но после COVID-19 и с тех пор, как у меня он есть, он точно помогает нам с проблемой рабочей силы”, – говорит он. “на 100%”.
Опыт Джовине с высокой текучестью кадров неуникален. По всей стране показатели увольнений в сфере питания и напитков выше, чем в любой другой отрасли, согласно отчету Торгово-промышленной палаты США.
В начале пандемии COVID-19 высокие уровни безработицы ударили по сфере питания и напитков. Через три года отрасль все еще испытывает трудности с восстановлением рабочей силы.
То же самое происходит в Wing Factory.
Также: Машинное обучение помогает этой компании обеспечить лучший интернет-опыт шопинга
“Вместо трех или четырех обеденных официантов у нас один или может быть два. Робот управляет около 90% нашей ланчевой еды”, – говорит он.
Робот R2WING2 от Wing Factory готов к обслуживанию.
В США крупные сетевые рестораны, такие как Chipotle, Wendy’s и Sweetgreen, используют роботов-официантов и поваров для приготовления бургеров, жарки тортилья чипсов и доставки еды клиентам. Роботы стали неотъемлемой частью американского ресторанного опыта не только в крупных компаниях, но и в небольших семейных предприятиях по всей стране.
От Филадельфии и Детройта до Индианаполиса и Сан-Диего, роботы проникают в американский сферу общественного питания. Но какова стоимость этого?
Монетарно роботы не являются дешевыми и могут обойтись рестораторам на десятки тысяч долларов за каждого. Рестораторы должны рассчитывать на неизвестное и надеяться, что робот – правильный выбор, начиная от установки и доставки, и заканчивая ежемесячными платежами за обслуживание.
Однако Джовине уверен, что робот-официант его ресторана оказался только прибыльным ходомистиским делом. Он использует робота в лизинговой схеме и платит около 800 долларов в месяц. Когда робот работает пять или шесть часов в день, пять или шесть дней в неделю, Джовине говорит, что это составляет около 4 долларов в день за робота, гораздо дешевле, чем кажому сотруднику.
Также: Что означает “новая автоматизация” для технологических карьер
В добавок к сэкономленным на зарплатах расходам на сотрудников, такие, как социальное страхование и компенсация работникам, робот-официант также никогда не вызывает болезнь или занимает перерывы на прогулки, курение или разговоры по телефону, – говорит Джовине с усмешкой.
Вскоре после того, как робот начал работать в Wing Factory, в ресторане была проведена лотерея, в которой клиенты могли дать роботу имя, а победитель получил подарочную карту Wing Factory. Какое имя было выбрано? R2WING2.
R2WING2 – это сервисный робот, разработанный для переноски предметов, особенно еды и напитков, но он также перевозит грязную посуду со столов на кухню. У робота есть две полки для тарелок и третья нижняя для грязной посуды.
Во время рабочего дня R2WING2 стоит за стойкой хоста, чтобы доставить еду на вынос или у окна экспедиции кухни, когда еда направляется к ожидающим гостям. Официанты вводят заказ клиента в POS-машину, а затем заказ направляется на кухню. Когда еда готова, сотрудник кладет ее на R2WING2, нажимает кнопку, соответствующую номеру стола, и робот отправляется доставить заказ.
Также: Создание культуры инноваций начинается с людей, а не с технологий
R2WING2 плавно передвигается к назначенному столу. По прибытии он слегка поворачивается, чтобы полки были обращены к концу стола. Затем женский роботизированный голос вежливо просит клиентов взять свою еду. Датчики веса полок сообщают роботу, когда клиент забирает свою еду. Затем R2WING2 возвращается на свою стойку.
При возвращении в кухню клиенты увидят наклеенный на его задней стороне знак: “Привет! Меня зовут R2WING2”.
“Wah gwaan?”: Замена регги на хэви-металл
Робот Irie Milly готов к обслуживанию в ресторане Tastee Spoon.
На другой стороне шоссе Атланты I-285, примерно в семи милях от Wing Factory, находится карибское фьюжн-ресторан Tastee Spoon. Здесь создано живое пространство с яркими картиными и визуальными отсылками к ямайской музыкальной иконе Бобу Марли. Аромат говядины в соусе, птицы в джерк-маринаде и ямайских пирожков наполняет воздух.
Владелец Tastee Spoon, Реймон Вильямс, ранее вел свой ресторан из ларька в киоске Периметр Молла в Атланте, а затем переехал в отдельный магазин в начале 2020 года. Не подозревая об этом, пандемия привела ее на перекресток всего несколько месяцев после ее открытия.
Еще: Как лошади могут повлиять на будущее взаимодействия между роботами и людьми
У Вильямс была база постоянных клиентов, но они были осторожны при посещении ее ресторана во время пика COVID-19. Чтобы сохранить бизнес и обеспечить безопасность своего персонала и посетителей, Вильямс обратилась к сервисному роботу, который доставлял пищу ее клиентам без какого-либо контакта с людьми.
Теперь, когда риск заражения гораздо ниже, Вильямс говорит, что цель ее ресторанного сервисного робота – помогать ее сотрудникам, когда они заняты.
“[Робот] не предназначен для замены кого-либо; это предмет, который улучшает опыт работы сотрудника в Tastee Spoon”, – говорит она. “Теперь им не нужно сразу бежать к каждому застолью, который появляется”.
Еще: Генеративное искусственный интеллект и машинное обучение определяют будущее в этих 9 областях
Сервисный робот Tastee Spoon назван Irie Milly в честь матери Вильямс. Irie Milly гуляет по ресторану, одетая в зеленый, черный и желтый – цвета ямайского флага. Когда робот подходит к столику, он вежливо спрашивает “Wah gwaan?” – приветствие “чем занимаешься?” на ямайском патуа.
Irie Milly приветствует клиентов, приносит им меню и воду, пока они ждут своего официанта. Затем официант принимает их заказ и передает его на кухню. После этого Irie Milly доставляет еду на стол, но официант все равно снимает тарелки с робота и ставит их на стол.
Тимоти Танксли, маркетинговый директор в Richtech Robotics, рассказал, как роботы, как Irie Milly, маневрируют по своему рабочему месту. Производителем Irie Milly является Matradee, что является словесной игрой на французское слово “метр доте”, олицетворяющее человека, управляющего официантами ресторана.
Роботы Matradee используют технологию LIDAR, ИИ и 3D-камеры для общения с отражающими наклейками на потолке ресторана, которые служат картой для робота.
“Вначале мы устанавливаем все эти метки в окружающую среду. Затем мы приводим робота в окружающую среду, и робот сканирует эти метки и создает свою собственную виртуальную среду”, – говорит Танксли. “Затем мы можем добавить к ним столы, границы и тому подобное. Это всего лишь инфракрасная камера, которая считывает узор точек”.
Кэширование чеков для нового типа работника
Хоть причина, по которой рестораны покупают сервисных роботов, может различаться, результат один и тот же: как Вильямс, так и Джовине говорят, что их роботы снимают нагрузку с людей, что в теории означает, что роботы выполняют свою предназначенную функцию.
Но теория имеет свои ограничения. Реальность в том, что рестораны теряют сотрудников из-за низких заработных плат, говорит Энтони Адвинкула, директор коммуникаций «United Centers Opportunities for Restaurants» (ROC United), некоммерческой организации, борющейся за повышение заработной платы для сотрудников ресторанов, не состоящих в союзе или исключенных из законов труда США. Миссией организации является улучшение условий работы путем организации рабочего места, работы с местной политикой и развития кадров.
Еще: Генеративный искусственный интеллект в судостроении: ограничения малого, собственного набора данных
Адвинкула говорит, что если владельцы ресторанов подняли бы заработную плату своих сотрудников, им не пришлось бы прибегать к роботам для занятости вакантных должностей. Он ссылается на 14 штатов США, где платят работникам ресторанов на чай сервисные сборы в размере 2,13 доллара – цифра, закрепленная в законе США, который не изменился с 1996 года. Джорджия находится среди этих штатов.
“Работодатели предпочитают нанимать или покупать роботов, которые очень дороги, вместо повышения заработной платы”, – говорит он. “Здесь не столько проблема с нехваткой рабочей силы, сколько с нехваткой заработной платы”.
Адинкула не уверен, насколько успешно себя проявят роботы в сфере обслуживания, так как он не знает, полностью ли клиенты примут роботов-официантов вместо человеческих официантов.
Компания Bear Robotics производит R2WING2, и ее генеральный директор Хуан Игуэрос признает, что роботы не могут заменить человеческих работников. Он намерен, чтобы роботы его компании лишь облегчали работу сотрудникам.
“Я не думаю, что роботы вообще могут быть заменой в этой сфере, потому что взаимодействие между людьми настолько важно”, – говорит Игуэрос. “Но то, что мы пытаемся сделать, это дать больше времени людям для взаимодействия вместо того, чтобы выполнять повторяющиеся, скучные задачи, которые люди предпочитают делегировать роботам”.
В прошлом году, американская сеть ресторанов Chili’s перестала использовать роботов-официантов после получения отрицательной обратной связи от клиентов. Опрос среди 2000 американцев, проведенный изданием Pymnts, показал, что только 33% мужчин и 17% женщин заинтересованы в посещении ресторанов с роботами-официантами.
Также: 5 способов повысить свои навыки и расширить возможности в карьере
“Ресторанам легче нанять робота, потому что им не нужно заботиться о защите работника в безопасной и достойной среде. Неважно, что ты делаешь, где ты работаешь, тебе нужен отдых”, – говорит Адинкула. “Роботы являются их решением, вместо оказания помощи своим сотрудникам. Когда ты нанимаешь сотрудника, ты должен дать ему силу. Но так обычно не бывает”.
Робот-сотрудник – не новая концепция
Люди и роботы работают вместе уже десятилетия, начиная с 1961 года, когда робот-плечо Джозефа Энглебергера и Джорджа Дивола Unimate работал на сборочной линии General Motors рядом с рабочими.
Unimate перемещал литейные формы со сборочной линии и сваривал их на внешнюю оболочку транспортных средств. Сварочный процесс был опасным для людей, и если он производился неправильно, люди рисковали потерять конечности и вдыхать вредные испарения.
Военные и правоохранительные органы используют роботов, таких как Andros F5, Drdo Daksh и MarkV-A1, для выполнения потенциально опасных задач, таких как разрешение заложников, обезвреживание бомб, разминирование и обращение с опасными материалами.
Хотя обслуживание еды и сборка столов несомненно менее рискованные задачи, чем обращение с взрывчаткой или контроль расплавленного металла на автомобильных заводах, боевые роботы и дружелюбные ресторанные роботы разделяют одну и ту же цель: взять на себя неприятные части работы, выполняемой человеком.
Пол Миллой, консультант по автоматизированному обслуживанию клиентов Intradim, говорит, что идея заключается в использовании технологий для улучшения условий работы человека путем устранения скучных, монотонных и иногда опасных задач.
Также: “Найдите то, что вам интересно”. Пять способов построить карьерный путь, который вам подходит
“Это творческое уничтожение, которое всегда сопровождает периоды быстрого технологического прогресса, представляет много возможностей, включая повышение зарплаты”, – добавляет Миллой.
Могут ли робот-сотрудники быть друзьями?
У военных, заводских и ресторанных роботов есть еще одно общее: ни один из них не создан по образу живых существ – и с хорошей причиной. Лайонел Роберт, профессор информации в Университете Мичигана, говорит, что человеческий мозг сложно относит объекты, движущиеся подобно живым существам, к категории лиц, благодаря нашим охотничье-собирательским предкам.
Были известны случаи признания роботов личностями. Вирусное видео TikTok о роботе-доставщике, который врезался в пожарный гидрант, вызвал в людях чувства смущения, грусти и жалости. Искусство “Can’t Help Myself“, представленное в музее Guggenheim в Нью-Йорке, представляло собой образ роботической руки, созданной исключительно для уборки кровоподобной жидкости вокруг себя. Хотя произведение искусства предназначалось для отображения проблем, связанных с иммиграцией, авторитаризмом и суверенитетом, зрители испытывали симпатию и стыд, наблюдая, как оно старается выполнить задачу, которую никогда не сможет осуществить.
Роберт говорит, что эти чувства могут стать препятствием для людей. Они могут чувствовать меньшую склонность использовать робота на полную мощность из-за страха его усталости или эксплуатации. Он добавляет, что когда люди дают своим робот-коллегам имя или предоставляют им форму, они ощущают совместное чувство идентификации с ними, а не воспринимают их в соответствии с их предназначением – неутомимыми работниками.
Также: 5 способов найти лучшее место для начала карьеры
“Очень часто люди создают робота таким образом, что когда у него кончается энергия, он может себя вести иначе или замедлиться. Тогда люди начинают чувствовать себя плохо из-за робота”, – говорит он. “Чем больше он разработан так, чтобы вести себя более человечески, тем больше люди начинают задаваться вопросом, не перегружен ли он работой”.
Кроме того, исследования, проведенные в армиях, использующих роботов для утилизации бомб, показывают, что солдаты менее склонны отправлять роботов в опасные ситуации, если они к ним привязаны.
Возможность привязаться к роботу-коллеге – вот почему мы не увидим роботов-официантов, похожих на людей в ближайшее время. Производители сервисных роботов должны найти баланс в дизайне робота, чтобы избежать воздействия на неправильные части человеческого мозга.
Производители сервисных роботов должны сделать робота достаточно анимированным, чтобы избежать явления “неестественной долины”, которое может пугать коллег-людей, и отталкивать людей от слияния с машиной. Вот почему большинство сервисных роботов поддерживают роботический голосовой режим и имеют только экран вместо лица. Это все, на что может пойти робот.
Также: Партнер, помощник или начальник? ChatGPT был попросил создать робота, и вот что произошло
“Важно, чтобы при разработке этих роботов компании делали их как можно менее похожими на людей”, – говорит Роберт. “Причина, по которой мы разрабатываем технологии, которые побуждают к гуманизации, заключается в том, что, согласно исследованиям, люди больше наслаждаются общением с ней. Но с другой стороны, чем больше люди к ней привязаны, тем больше проблем у вас может возникнуть”.
Не говоря уже о том, что роботы-официанты с гуманоидным дизайном невозможны, так как технология еще не до конца развита. Роботы вроде Айри Милли и R2WING2 все еще требуют высокой степени вовлеченности человека для оптимальной работы. Роботы не могут сопереживать или относиться к клиентам, держать тарелки или подтверждать идентификацию клиента.
Вердикт: Люди все еще нужны
Джовине и Уильямс говорят, что они никогда не планировали заменить своих сотрудников своими роботами и что после внедрения роботов никто не был уволен. Они признают, что человеческие сотрудники являются незаменимым активом в ресторанной индустрии.
Единственная задача сервисных роботов – брать на себя задачи, которые мешают человеческим сотрудникам делать то, что они делают лучше всего: общаться с другими людьми. Миллой считает, что межличностные связи, устанавливаемые на рабочем месте, непревзойденны и незаменимы.
“Только люди – способные к эмпатии, гибкости и эмоциональному интеллекту – могут управлять тонкими интерпретациями, которые практически всегда требуются для достижения лучшего результата”, – говорит Миллой. “Вот почему люди всегда будут неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Мы конечно можем извлечь пользу из автоматизации, но она никогда не заменит нас”.
