Страйк персонала обамакерского колл-центра из-за высоких затрат на медицинское обслуживание и редких перерывов на туалет
Забастовка работников колл-центра, обслуживающего Обама керскую медицинскую программу, из-за высоких расходов на медицинское обслуживание и редких возможностей делать перерывы для посещения туалета
Рабочие дни Кэтрин Чарльз неустанны. Она одна из тысячи сотрудников колл-центров, которые помогают американцам выбрать подходящую медицинскую страховку в рамках Закона об доступной медицине или ЗМС. Чарльз проводит целый день на телефоне, с разрешением только на шестиминутные посещения туалета. Также у нее есть две пятнадцатиминутные перерывы и тридцатиминутный обед.
Чарльз и ее коллеги сейчас находятся в периоде открытой регистрации, во время которого миллионы американцев приобретают, меняют или присоединяются к медицинским страховым планам ЗМС или Медикейд. В начале ноября Чарльз потеряла голос от бесконечного говорения и пришлось взять два больничных дня. Работников колл-центров контролирует система искусственного интеллекта, которая отправляет отчеты руководству, если они отходят от сценария или если плохое интернет-соединение сотрудника приводит к низкокачественному звонку. Несмотря на то, что Чарльз проводит дни, помогая людям найти доступную медицинскую помощь, она не чувствует, что у нее есть деньги, чтобы должным образом позаботиться о своем здоровье.
Итак, теперь Чарльз и многие из ее коллег в компании Maximus, крупнейшем контрактном колл-центре правительства США, объявляют забастовку. Сегодня сотни работников Maximus в семи южных штатах США ушли с работы. Среди их требований – повышение заработной платы, более доступные медицинские планы, более долгие перерывы и свобода организации профсоюза без вмешательства.
Хотя Чарльз проводит дни, помогая людям найти доступную медицинскую помощь, она часто избегает походов к врачу, потому что не может себе позволить это. Вместо более дорогих прописанных врачом лекарств, она принимает натуральные добавки для управления гипотиреозом. “Я на самом деле не знаю, как у меня дела с организмом”, – говорит она.
После девяти лет работы в компании и двух повышений она зарабатывает 21 доллар в час, включая доплату за знание двух языков, и ее страховой франшиза составляет 2000 долларов. Ее двое детей, которых она одна содержит, получают медицинскую страховку через программу Медикейд, финансируемую правительством.
- Valve только что удивил нас новым OLED Steam Deck
- Humane запускает ‘Ai Pin’, экранное устройство для ноше...
- Человечный аппарат представляет ИИ-брошь за $700 с дисплеем Laser Ink.
На сегодняшней пресс-конференции Стейси Абрамс и Клод Каммингс младший, президент Союза коммуникационных работников Америки (CWA), выступили в поддержку забастовочных рабочих. Каммингс обвинил администрацию Байдена в неспособности соответствовать своим словам о создании хороших рабочих мест, в то время как Абрамс рассказала о своих семейных связях с Хаттисбургом, штат Миссисипи, где расположен один из колл-центров. Ее отец, который жил в Хаттисбурге много лет, несколько лет назад попал в септический шок, и она смогла спасти его жизнь только благодаря своему доступу к первоклассной медицинской помощи. Рабочие колл-центров, по ее словам, “должны знать, что во время кризиса их вопрос не такой: ‘Как я его оплачу?’ Их вопрос должен быть: ‘Как я могу заботиться о тех, кто рядом со мной?'”
Есть советы?
Помимо стресса от медицинских счетов, сотрудники колл-центра должны быть готовыми к раздраженным, гневным и иногда оскорбительным звонящим. “Меня называли всем, но не моим настоящим именем”, – говорит Кристина Хименес, сотрудник Maximus, которая обслуживает получателей Медикейда из своего домашнего офиса в Хаттисбурге. Сотрудникам, которые позволяют своему жизнерадостному и профессиональному настроению измениться, грозит плохой рейтинг клиентских опросов и дисциплинарные меры.
Все звонки записываются, и сотрудники отслеживаются с момента входа до момента ухода при помощи телефонной системы, которая использует разные коды для категоризации их времени. Хименес и Чарльз работают из дома и говорят, что им часто приходится торопиться из туалета, чтобы не превысить шестиминутное ограничение. Для тех, кто работает в офисе, Чарльз говорит, что дорога до и от туалета может занять несколько минут, быстро расходуя отведенное время.
Maximus нанимает 10 000 сотрудников колл-центров на 12 объектах в восьми южных штатах США, оказывает поддержку нескольким федеральным агентствам, включая Центры по медико-медикаментозному обслуживанию и Центры по контролю и профилактике заболеваний, по договору на сумму 6,6 миллиарда долларов на девять лет. CWA, который помогает организовывать рабочих, говорит, что это трудовая сила в основном состоит из черных и латиноамериканских женщин, и утверждает, что существуют расовые и гендерные неравенства между работниками низшего уровня и вышестоящими менеджерами, которые, как правило, являются белыми мужчинами. Maximus защищала свою рекорде разнообразия, отмечая, что прошла все федеральные проверки своих практик при найме и продвижении.
После серии забастовок, не принесших значительных изменений, работники обратили свое внимание на администрацию Байдена, которую считают более сочувствующей, чем Maximus. Байден выразил сильную поддержку профсоюзам, а его администрация запустила прошлый год инициативу “Хорошие рабочие места” в попытке улучшить качество работы по всей стране. Появление президента на пикетной линии Соединенных автомобильных рабочих этой осенью также подогрело интересы сотрудников. Они требуют от администрации повышения минимальной заработной платы для федеральных контракторов с 16,20 до 25 долларов в час в соответствии с оплатой прямых государственных служащих, выполняющих аналогичную работу; чтобы правительство гарантировало доступ к доступной медицинской помощи; и чтобы оно расследовало расовые различия и трудовые практики в Maximus.
Рабочие обвиняют компанию в незаконном уничтожении профсоюза; их обвинения включают отмщение увольнениями и заявления о предложении премий тем, кто приходит на работу во время запланированной забастовки. Национальное бюро по отношениям с работниками заявило о нарушении прав работников компанией Maximus в прошлом году после вызова полиции сотрудниками, распространяющими профсоюзную литературу. Компания решила жалобу.
Представитель компании Maximus, Эйлин Ривера, говорит, что компания “соблюдает правила организации профсоюзов и защиты от забастовок, предусмотренные Законом о национальных отношениях между работодателями и работниками”, и гордится своей работой от имени Центров по медико-социальной помощи и медико-профилактическим услугам. Ривера говорит, что Maximus увеличил компенсацию и снизил расходы на медицинскую помощь за пять лет, с тех пор как они взяли контракт CMS, и указывает на опрос сотрудников компании в качестве доказательства их удовлетворенности работой. Она говорит, что опрос показал, что 77 процентов респондентов, работающих в колл-центре, рекомендовали бы Maximus в качестве отличного места работы.
Колл-центры часто служат полигоном для инструментов алгоритмического управления, которые тщательно наблюдают за сотрудниками и автоматизируют любые периоды бездействия. Maximus рекламирует бота “Robotic Process Automation”, который устанавливается на рабочих местах сотрудников и, как утверждается, повышает производительность, “позволяя агентам колл-центра более быстро отвечать на звонки без необходимости приостанавливаться для ручной обработки данных”. Хименес говорит, что она сразу переходит от одного звонка к другому, без перерывов, и во время открытого периода записи она иногда вынуждена работать сверхурочно.
Хименес говорит, что ее звонки контролируются с помощью ИИ-инструмента, который “докладывает” о нас, если он обнаруживает определенные слова или фразы. Например, если бот обнаружит, что она отклонилась от заданного сценария или если клиент жалуется на плохое соединение, он сообщит об этом ее менеджеру. “Но они не оплачивают наш интернет”, – говорит она.
Хименес начала работать в Maximus в 2020 году и получает $ 16.20, минимальную заработную плату для федеральных контракторов. До недавнего времени она была единственным кормильцем для своих троих маленьких детей, и она говорит, что пропускала приемы пищи, чтобы они могли есть. У нее поликистозных яичников и она должна посещать врача каждые несколько месяцев на проверку, но она не ходила уже более года, потому что не может позволить себе стоимость посещения в размере $ 113 в дополнение к ежемесячному взносу в размере $ 400, который она платит за свою семью. Она говорит, что ее сын почти всю учебный год не носил очки, которые он нуждался из-за отсутствия средств у нее.
В прошлом месяце сенатор Берни Сандерс написал письмо главе компании Maximus Брюсу Касвеллу, в котором критикует компанию за обвинения в уничтожении профсоюза и за выплату медианной зарплаты в размере 39 000 долларов, несмотря на прибыль в 311 миллионов долларов и расходы компании на выкуп акций в размере 96 миллионов долларов и компенсацию генерального директора в размере 6,3 миллионов долларов в 2022 году. Он призывает компанию улучшить заработную плату и условия работы.
Работники, вышедшие сегодня на забастовку, считают свою борьбу частью более широкой борьбы, которую ведут рабочие автомобильной промышленности в США, водители UPS, писатели и актеры Голливуда и другие за сохранение жизнеспособных рабочих мест от корпоративной жадности. Хименес и Чарльз говорят, что помощь людям в справке с их медицинскими планами приносит удовлетворение, но они считают, что их работа должна быть оценена. “Если вы не можете уважать нас, мы покажем, как уважать нас”, – говорит Хименес.
