Анализ пользователей приложений для macOS

Исследование пользователей приложений для macOS

Исследование пользователей является неотъемлемой частью процесса разработки, поскольку оно помогает изучать поведение, потребности и мотивацию людей. Часто за понятный интерфейс отвечают UX-дизайнеры. Однако менеджеры по продукту и отделы маркетинга также должны изучать привычки пользователей и помогать дизайнерам усовершенствовать интерфейс.

Продукты разрабатываются в первую очередь для пользователей. Мы анализируем, какие функции они используют, почему они выбирают данный продукт, что им не нравится в продуктах конкурентов и так далее. Они непрерывно взаимодействуют с продуктом и обращают внимание на совершенно разные вещи, о которых мы не задумывались раньше в компании. Хотя нет универсального списка вопросов, которые помогут лучше понять потребности пользователей, есть конкретные моменты, которые мы рекомендуем вам учесть.

Эта статья основана на опыте разработки приложений для очистки Mac от компании Nektony. В этой статье мы расскажем вам, как мы выбирали пользователей для глубинных интервью и анализа наших приложений, а также о том, какие изменения мы внесли в наши продукты благодаря полученным данным.

Одна распространенная ошибка при анализе пользователей

Раньше, когда мы вносили изменения в продукты, мы часто полагались на свое субъективное мнение о том, что будет лучше для пользователей. Однако обстановка использования продукта сотрудниками компании может значительно отличаться от обстановки использования реальными пользователями. Когда вы работаете с продуктом длительное время и прекрасно знаете все его функции и возможности, вы смотрите на интерфейс, удобство и т. д. по-другому. Поэтому в первую очередь необходимо изучить проблемы клиентов и спросить их о возможных изменениях в продукте.

Как выбирать респондентов для интервью

В начале анализа продукта приложений Nektony мы показывали продукты всем, кого знали – друзьям и коллегам из других компаний, и спрашивали их мнение о приложениях. Но, как я отметил ранее, это не правильный подход. Позже мы стали работать только с реальными пользователями, которые когда-то обращались в нашу службу технической поддержки.

• Защита психического здоровья детей в онлайне
• Apple Arcade представляет Sonic Dream Team – новый эксклюзивн...
• Роботы обслуживают недостаточно численные рестораны. Но что происхо...

Среди писем в службу поддержки можно найти много пользователей, которые могут быть лояльными к компании.

• Во-первых, это не холодные контакты, которых мы пытаемся достичь. Мы уже успешно общались с ними, они обращались к нам, и мы решали их проблемы, то есть они оставались довольными клиентами.
• Во-вторых, люди, которые пишут в техническую поддержку для решения вопроса (а не идут, например, на форум и жалуются), обычно являются особой категорией людей, которые готовы делиться своими мыслями, тратить свое время, чтобы сделать продукт лучше для себя использования в будущем. Такие люди охотно соглашаются на интервью.
• В-третьих, это реальные пользователи, а не гипотетические. Интервью с такими пользователями предоставляют более точные данные о том, что именно им нравится, а что нет, какие функции используются чаще, а какие не ясны.

Этап 1: Сбор контактов, которым мы напишем о проведении интервью

Мы продаем наши приложения через App Store и наш веб-сайт во всем мире. Однако мы не выбирали респондентов по странам. Основным критерием для сбора респондентов был уровень их лояльности к компании, который характеризует уровень их готовности согласиться на интервью. В нашем случае служба поддержки всегда добавляет тег лояльности клиента после общения с ним при решении вопросов. Так что загрузка списка таких контактов не представляла проблемы.

Этап 2: Отправка писем и подготовка к интервью

Мы подготовили письмо, в котором просим согласиться на интервью и помочь нам улучшить наш продукт. Мы отправляли эти письма индивидуально, а не через рассылочный сервис, потому что важна персонализация. В целом мы экспериментировали с содержанием письма. Мы меняли его в зависимости от истории взаимодействия с человеком, а также в зависимости от результатов ответов на мои предыдущие письма другим людям.

Вы можете сразу предложить бонус пользователю за затраченное время, например, другое приложение в подарок или скидку на следующую покупку. Но мое личное мнение заключается в том, что лучше дать подарок пользователю после интервью как приятный бонус. Из опыта следует, что те люди, которые соглашаются дать интервью, не из-за бонуса, обычно больше заинтересованы в результатах интервью. Они, конечно, более лояльны и открытыми – более охотно готовы говорить о плюсах и минусах приложения для них лично и т. д.

Перед началом встречи с респондентом важно подготовить сценарий. Он может немного измениться в зависимости от человека. Респондент должен быть расслаблен, а вся беседа должна проходить в дружественной атмосфере.

Этап 3: Интервью

Приближаясь к самому интервью — Основная цель и все наши вопросы респондентам состоят в понимании следующего:

• Кто является пользователем приложения?

• Как пользователи будут разделены по типам? (Как сценарии поведения, зависящие от возраста, типа деятельности, интересов и т. д.)

• Как именно люди используют наши приложения? (Частота запуска, самые популярные функции, почему они выбрали наш продукт и т. д.)

• Какова наибольшая ценность продукта для пользователей?

Теперь мы кратко расскажем о сценарии общения с респондентом согласно предварительно подготовленному сценарию. Важно также, чтобы у вас был открыт документ или бумага, где вы будете делать заметки.

• Вступление: приветствие, не забывайте поблагодарить за время, и задайте некоторые краткие вопросы человеку, чтобы собрать информацию о стране проживания, виде деятельности, возрасте и т. д. Конечно, вам не нужно прямо спрашивать обо всем этом; например, вы можете приблизительно определить возраст человека (понять визуально) или если он рассказывает, как провел выходные с семьей – вы узнаёте его семейное положение и образ жизни. На этом этапе я также спрашивал, как долго человек пользуется Mac, потому что это очень важно в нашем случае. На это может влиять привычка пользователя.
• Разрешение на запись видео. Конечно, мы делали заметки, но видеозаписи позволяли мне возвращаться к интервью, более детально его изучать и делать транскрипцию разговора.
• Изучение сценария использования приложения. Мы просили человека запустить наше приложение и использовать его в нормальном режиме без моих комментариев. В процессе вы можете задавать человеку вопросы, но убедитесь, что вы не отвлекаете его от обычных действий в программе.
• Вопрос. После наблюдения за действиями пользователя мы задавали дополнительные вопросы: открытые и закрытые вопросы. Вот некоторые примеры вопросов:

Открытые вопросы:

1. Как вы узнали о программе Nektony и почему выбрали их?
2. Когда в последний раз вы пользовались MacCleaner Pro и какие функции использовали?
3. Какая опция была для вас сложной для понимания и почему?

Закрытые вопросы:

1. Была ли вам полезной какая-либо функциональность в программе?
2. Хотели бы вы, чтобы мы изменили интерфейс приложения?
3. Можно ли связаться с вами через некоторое время для повторного интервью?

Подведение итогов. На этом этапе интервью вы можете спросить респондентов, есть ли у них вопросы к вам. Слушайте! И дарите им бонусный подарок в знак благодарности за их время.

Неожиданные результаты интервью

Многие ответы пользователей стали для меня и всей команды полной неожиданностью. Вещи, на которые мы раньше не обращали внимания и считали, что пользователям они совсем не нужны, оказались значительной частью их взаимодействия с приложениями:

• Звуковые эффекты. Людям нравится, когда приложения имеют звуковые эффекты при запуске или нажатии кнопок. Это никому из нашей команды не казалось важным, поэтому мы даже не задумывались об этом раньше.

• Окно приветствия и результатов. Людям нравятся анимации при старте программы, а также после выполнения некоторых действий, например, очистки диска. Люди хотели видеть окно с поздравлениями о успешных результатах (чтобы показать, что завершение было выполнено правильно). Напротив, мы всегда стремились упростить программу и избавиться от ненужных окон и кликов пользователя.

• Тексты. Людям не нравится читать. Раньше мы всегда добавляли пояснительный текст к одной или другой опции, чтобы пользователь мог ознакомиться и быть уверенным в своих действиях при очистке Mac. Поэтому мы сократили все эти тексты и оставили только обязательные. Важно сделать названия и значки каждой опции понятными, чтобы все было интуитивно понятно без текста. На интервью выяснилось, что не все значки опций были понятными для пользователей.

• Ожидания. Пользователь иногда ожидает от программы или отдельной опции чего-то совершенно иного. Перед добавлением новых функций лучше провести интервью и протестировать ваши гипотезы. Наша компания ведет список всех пожеланий от пользователей. Перед добавлением новой функции мы сначала анализируем этот список, сортируем по количеству запросов, смотрим, сколько людей ищет такую функцию, и только после этого принимаем решение о необходимости добавления новой функции.

Этап 4: Первые прототипы и повторные интервью

Важно, чтобы после анализа необходимых изменений в программах были созданы прототипы и опять показаны пользователям. Как мы уже сказали выше, иногда вы можете столкнуться с неразумными ожиданиями пользователей. Вот мои следующие шаги перед завершением изменений в продукте:

• Подготовка прототипов. Может быть много прототипов. В моем случае, я сделал более 20 прототипов, пока мы не выбрали наиболее удобную версию интерфейса.

• Показ прототипа пользователям. Этот этап повторение всех наших предыдущих шагов, где мы наблюдаем, как пользователи используют приложение при первом запуске, насколько все для них понятно, какие опции они видели сначала и какие они пропустили. Бывало, что пользователи использовали опции по-другому, чем мы задумывали. Тогда мы переделывали продукт.
• Окончательное принятие решения. Когда мы наконец-то находим опцию, которую понятно использовать пользователям, мы можем передать задачу дизайнеру и всей команде разработчиков. Эта команда затем работает над изменениями в программах.

Примеры изменений на основе результатов интервью

Используя примеры интерфейса некоторых наших программ, мы хотели показать, какие изменения произошли в них благодаря анализу потребностей пользователей через интервью. Этот процесс не должен касаться только UX-дизайна, но также должен учитывать переосмысление некоторых опций и необходимость показать эти опции пользователям.

App Cleaner & Uninstaller

Раньше, при первом запуске, пользователь видел информацию о количестве программ на его Mac, количестве служебных файлов и расширений. Мы обнаружили, что эта информация пугает многих пользователей, не специалистов, которые не понимают, для чего используются служебные файлы. Мы также добавили опцию «Режим эксперта», и только в этом режиме пользователи могут видеть список служебных файлов, которые будут удалены при удалении программы. Средний пользователь не хочет видеть эти файлы; они просто хотят нажать на одну «волшебную» кнопку — и чтобы программа тут же решила их проблему.

До Лишняя информация в правой панели. Основной вариант ниже этой информации находится в слепой зоне.	После Основная функция, для которой скачивается это приложение, теперь находится в правой панели.

Duplicate File Finder

В ходе интервью стало ясно, что у каждого пользователя свои цели при использовании приложения. Некоторые пользователи хотят найти только дубликаты фотографий в Фото-библиотеке; другие запускают программу для объединения своих папок, содержащих дубликаты. Мы всегда направляем их в соответствии с сценарием поиска всех дубликатов, с которым они чувствуют себя комфортно.

Раньше им приходилось предпринимать дополнительные шаги, чтобы достичь своей цели. Поэтому мы полностью изменили первое окно и добавили в него различные функции — немедленно — в соответствии с группами потребностей пользователей.

До	После

Disk Space Analyzer

В ходе интервью стало ясно, что люди более знакомы и лучше понимают, когда интерфейс приложения похож на интерфейс системных программ в macOS. Например, людям легче кликать по папкам и исследовать их содержимое, как они привыкли делать в Finder, а не кликать на диаграмму. Поэтому мы добавили представление файлов в виде контура папки, как это сделано в Finder.

До	После

MacCleaner Pro

Для пользователей важно видеть анимации, красивые картинки – и минимум текста. Благодаря тому, что мы учли все это в новом дизайне (после проведения интервью), нам удалось сделать приложение более понятным для пользователя и увеличить конверсию покупок после загрузки пробной версии.

Мы также добавили “магию”, о которой просили пользователи – очистку всех ненужных файлов в один клик.

До	После

Финальные рекомендации

Я рекомендую транскрибировать каждое отдельное интервью, а затем использовать Canvas предложения ценности, чтобы идентифицировать ценности и потребности пользователей. Эта тема требует отдельной статьи, но вы можете найти много информации об этом процессе, если воспользуетесь поиском в Google. Наведите порядок для достижения наилучшего результата, уделяя этому время.

• Обменивайтесь опытом с другими менеджерами продукта и показывайте им продукт. Да, эти менеджеры не являются вашими пользователями, но иногда они могут дать вам ценные советы на основе своего опыта.
• Пользователю нравится быть веденным за руку и рассказывать, что делать дальше после каждого шага.
• Делайте названия команд и значки максимально ясными и понятными без дополнительного текста.
• Соединение функциональности и показ дополнительных возможностей там, где пользователь этого не ожидает, – нехорошая идея.
• Перенесите главную функциональность программы на стартовое окно (как показано выше в примере поиска дубликатов файлов).
• Очень внимательно относитесь к письмам в техническую поддержку. Это хранилище информации, откуда вы можете получить много полезной информации о том, что важно для пользователей. Быстрая и качественная техническая поддержка – это лояльность ваших пользователей и возможность дальнейшего взаимодействия для развития вашей компании.

Надеемся, что наш опыт и примеры будут полезны для вас и помогут вам получить много своих собственных идей.

Кредит за изображение: предоставлено автором; Спасибо!

• Customer Service
• Developer
• Entrepreneurs
• Marketing