Почему связанный пользовательский опыт является неотъемлемым элементом создания безупречного пути клиента
Связанный пользовательский опыт - ключевой элемент пути клиента
Взаимодействие между клиентами и бизнесами возросло экспоненциально с увеличением разнообразия коммуникационных каналов через несколько точек контакта. По данным McKinsey, 94% опрошенных компаний утверждают, что они положительно оценивают новую модель продаж omnichannel по сравнению с моделью продаж, которую они использовали ранее. Общеизвестно, что клиентский опыт (CX) определяет способность компании вырваться вперед перед конкурентами. Но для того, чтобы CX стал привлекательным и выгодным, он должен включать связанные впечатления, которые способствуют долгосрочным отношениям и лояльности.
Связанный CX использует данные, сгенерированные автоматизированными системами и интеллектуальными технологиями, для предоставления удовлетворительных услуг, которые адаптируются к изменяющимся вкусам и требованиям. Благодаря этим благоприятным результатам, связанный CX удовлетворяет клиентов, отвечая их потребностям и ожиданиям с помощью персонализированных и кураторских предложений в любой момент. Кумулятивный эффект этого переводится в безусиленное путешествие клиента по покупкам, что усиливает конверсии, лояльность и рост прибыли. Предоставление клиенту безусильного и свободного от трений путешествия стало настолько важным, что отставание может оказаться дорогостоящим для любого бизнеса.
Мы знаем, почему организации, предлагающие связанный CX, имеют более высокую способность удовлетворять развивающиеся потребности клиентов и строить долгосрочные отношения?
Постоянство создает доверие:
Бизнес должен координировать каждую точку контакта с клиентом вдоль пути клиента и согласовывать свои усилия во всех каналах взаимодействия. Например, если маркетинговая стратегия подчеркивает безпроблемную политику возврата, но незнакомый сотрудник магазина создает проблемы для клиента, клиент может не вернуться. Постоянство в обслуживании клиентов во всем взаимодействии бренда с клиентом является необходимым условием для обеспечения удовлетворенности, доверия и лояльности, тем самым предотвращая клиентов от поиска других вариантов.
Клиенты, которые получают исключительное обслуживание и положительные впечатления на протяжении всего взаимодействия с брендом, начинают ожидать такого же уровня обслуживания и впечатлений в будущем. В свою очередь, клиенты, сталкивающиеся с плохим обслуживанием от бизнеса, вероятно, сформируют негативные предположения, которые могут привести к потере будущих возможностей для бизнеса. Просто говоря, постоянство во взаимодействии с клиентами превращается в повторные покупки. Даже одно негативное впечатление может заставить клиентов обратиться к другим брендам. Предоставление клиентам постоянного опыта каждый раз – это ключ к достижению долгосрочного успеха.
- Похоже, Apple приблизилась к запуску 14-дюймового iPad в этом году.
- Захватить гибкие платежи и связанные с ними впечатления от покупок ...
- Apple заявляет, что загрузки Vision Pro SDK превысили ожидания при ...
Удобство облегчает переключение между каналами:
Предоставление нескольких каналов взаимодействия с клиентами является нормой сегодня, так как оно идеально соответствует современному потребительскому поведению. Более того, клиенты, которые взаимодействуют с бизнесом через различные цифровые точки контакта, склонны преобразовываться и становиться постоянными клиентами. Омниканальный опыт позволяет клиентам взаимодействовать с компанией, позволяя им переключаться между различными каналами в рамках единого путешествия клиента.
Маркетинг, продажи, поддержка клиентов и опыт в магазине координируются, что позволяет клиентам легко переходить от одной точки контакта к другой для завершения покупки. Например, клиент, просматривающий социальные медиа, находит рекламу магазина модной одежды и находит пару обуви, которую он любит. После нажатия на рекламу, он попадает на страницу магазина в социальных медиа, получает больше информации о обуви и читает отзывы клиентов. Затем он переходит на веб-сайт магазина, чтобы разместить заказ, но его размера нет в наличии.
Он использует виджет онлайн-чата, чтобы спросить у агента, когда его размер снова будет в наличии. Агент сообщает ему, что его размер в настоящее время есть в наличии в ближайшем магазине клиента. Агент бронирует обувь для клиента, и клиент отправляется в магазин на следующий день, чтобы совершить покупку. Удобство связанного CX может помочь компаниям строить прочные клиентские отношения, повышать рост доходов и улучшать операционную эффективность.
Персонализация делает клиентов чувствовать себя ценными:
Персонализация является ключевым элементом для брендов, развивающих клиентские отношения в сегодняшней гиперсвязанной и конкурентной среде. Компании полагаются на интеграцию данных через несколько каналов и платформ для достижения персонализации и создания целостного представления о каждом клиенте. Бизнесы должны собирать, интегрировать и анализировать данные из различных источников, таких как взаимодействие с клиентами, история покупок и активность в социальных медиа. По мере появления новых каналов и точек контакта они должны быстро адаптироваться и гарантировать персонализацию CX.
Клиенты, которые чувствуют, что компания понимает и ценит их уникальные потребности, склоннее становятся постоянными клиентами. Один из способов обеспечить настраиваемый клиентский опыт и вознаградить лояльных клиентов – предложить персонализированные рекомендации и акции на основе их истории покупок. Анализируя данные клиентов и применяя алгоритмы машинного обучения, бизнесы предлагают рекомендации, которые учитывают интересы и потребности отдельных клиентов, заставляя их чувствовать, что бренд прикладывает усилия для создания настроенного опыта именно для них.
Результатом является связь и доверие между клиентом и бизнесом. Предоставляя персонализированные рекомендации, компании могут создать более актуальный и приятный опыт для клиента, заставляя клиентов чувствовать себя ценными и оцененными.
Эффективность ускоряет взаимодействие:
В постоянно меняющейся среде поведения и привычек потребителей обеспечение эффективности и скорости при взаимодействии с клиентами является критическим для удовлетворения ожиданий, удовлетворения и удержания клиентов. Важно предоставлять эффективность реального времени, такие как онлайн-чаты для удобства и немедленной обратной связи. Бренды, которые медленно реагируют, рискуют потерять клиентов, которые ценят эффективное разрешение проблем. Чем меньше шагов требуется для совершения покупки, тем меньше времени клиенты тратят, что приводит к большей удовлетворенности брендом.
Неэффективная оптимизация клиентских взаимодействий может привести к тому, что клиенты перейдут на веб-сайты конкурентов. Когда компании активно взаимодействуют с клиентами, предлагая полное сопровождение, которое удовлетворяет конкретные потребности через правильную коммуникацию и сотрудничество, это приводит к эффективным и персонализированным взаимодействиям. Эффективное клиентское взаимодействие связывается с клиентами, чтобы удовлетворить их потребности и даже выходить за их рамки, чтобы удовлетворить их скрытые потребности. Еще одной областью, на которую следует обратить внимание при предоставлении эффективного обслуживания клиентов, является защита клиентов от киберугроз, таких как утечки данных, кража личности и атаки с использованием программ-вымогателей.
Компании должны инвестировать в надежные меры безопасности, чтобы снизить эти риски и обеспечить соответствие их практик сбора и хранения данных соответствующим нормативным и требованиям в области соблюдения.
Лояльность приводит к увеличению прибыльности:
Лояльность клиентов является важным компонентом максимизации прибыльности для бизнеса. Согласно исследованию фирмы Forrest, привлечение новых клиентов стоит в пять раз дороже, чем удержание существующих. Поэтому компания, продавая больше товаров повторным клиентам, в конечном итоге получит более высокую прибыль. Важно способствовать лояльности клиентов, поскольку привлечение новых клиентов за счет старых не является устойчивым подходом в конкурентных отраслях.
Измерение лояльности клиентов просто и может быть отслежено путем мониторинга количества клиентов, прекративших сотрудничество с компанией. Группа Gartner сообщила, что 80% будущих доходов будут получены от 20% существующих клиентов. Даже при запуске новых маркетинговых кампаний компании более вероятно продавать товары существующим клиентам, чем новым перспективам. Формирование лояльности клиентов означает приоритетность удовлетворения клиентов перед краткосрочными продажами.
Продажа продукта, который вызывает потерю клиентов, может привести к рекордным прибылям, но в конечном итоге это снизит потенциал заработка организации. Лояльность клиентов повышает прибыльность, поощряя повторные покупки, снижая операционные расходы, устанавливая разумную премию на цену и генерируя рекомендации. Подводя итог, способствие лояльности клиентов является необходимым условием для любого бизнеса, который стремится максимизировать прибыльность, и оно более экономично, чем привлечение новых клиентов.
Связанный опыт взаимодействия с клиентами обеспечивает безукоризненное путешествие по покупке для достижения восторга клиентов:
Поскольку связанный опыт взаимодействия с клиентами создает последовательное и привлекательное путешествие клиента по всем каналам взаимодействия, это облегчает навигацию в процессе покупки без сбоев и сложностей. Это приводит к более высоким показателям удовлетворенности, повторным покупкам и увеличенным конверсиям. Клиенты, проходящие гладким путем покупки, склонны завершать свои покупки. Кроме того, это экономит затраты, поскольку клиенты, совершающие легкие покупки, реже нуждаются в помощи.
Клиенты с положительным опытом остаются лояльными, а простое путешествие клиента имеет большое значение для доставки восторга клиентам. Связанное путешествие клиента на основе опыта взаимодействия с клиентами не только улучшает пользовательский опыт, но и способствует снижению затрат на поддержку и повышению эффективности для бренда. Компании, приоритезирующие эти элементы, смогут предоставить превосходный опыт взаимодействия с клиентами, что выделяет их среди конкурентов.
Изображение: предоставлено автором; Shutterstock; Спасибо!
