Искусственно интеллектуальные боты вскоре могут стать вашими новыми агентами по обслуживанию клиентов.
ИИ-боты скоро могут стать вашими новыми агентами обслуживания клиентов.
Искусственный интеллект часто рассматривается как своего рода “большой злой волк” в технологии, в основном из-за своего потенциала нарушить человечество, как мы его знаем. Одной из самых распространенных теорий, вызывающих апокалиптические страхи, является идея того, что ИИ украдет рабочие места, которые в настоящее время выполняются людьми, вызывая массовые увольнения и изменение экономики. Эта теория не слишком далеко от истины.
Около 28% текущих рабочих мест могут быть автоматизированы с помощью ИИ, и компании, такие как IBM, уже начали заменять часть своих сотрудников на инструменты, работающие на основе ИИ. ИИ легко может выполнять множество задач в области управления персоналом, хотя и не все, и он также может быть полезным инструментом для автоматизации многих рутинных задач, но бизнес-сфера также использует его в области обслуживания клиентов.
Также: Будет ли ИИ забирать рабочие места в программировании или превращать программистов в менеджеров по ИИ?
Согласно отчету Gartner, мировые затраты на технологию разговорного ИИ в центрах обслуживания клиентов в 2023 году прогнозируется увеличиться на 16,2% по сравнению с 2022 годом и составит 18,6 миллиарда долларов. Инвестиции проявляются в прогнозируемом росте разговорного ИИ в центрах обслуживания клиентов на 366% к 2027 году.
“В долгосрочной перспективе генеративный ИИ и растущая зрелость разговорного ИИ ускорят замену платформы контактного центра, так как лидеры в области клиентского опыта будут стремиться одновременно улучшить эффективность операций по обслуживанию клиентов и общий клиентский опыт”, – сказала Меган Марек Фернандез, директор-аналитик в Gartner.
- Утечки данных увеличиваются почти в три раза, с наибольшим количест...
- Uber работает над собственным чат-ботом на базе искусственного инте...
- 5 причин попробовать альтернативу Twitter – Bluesky
Разговорный ИИ включает чат-боты, такие как ChatGPT, и виртуальных помощников, таких как Siri и Alexa. Это технология, которая использует машинное обучение и обработку естественного языка для понимания ввода текста и речи и соответствующего реагирования.
Компании уже обращаются к разговорному ИИ, чтобы улучшить опыт обслуживания своих клиентов. Zoom объявила ранее в этом году, что добавит ИИ-чатбота Anthropic, по имени Клод, для улучшения взаимодействия с клиентами. Quiq – это компания, специализирующаяся на добавлении разговорного ИИ в отделы по обслуживанию клиентов в розничной торговле и гостиничных брендах, используемая компаниями, такими как Brink’s и Lane Bryant.
Также: Большинство работников хотят использовать генеративный ИИ для продвижения по карьерной лестнице, но не знают, как
“Компании начинают понимать, насколько мощными являются последние достижения в области ИИ и как они могут улучшить работу их отделов CX. Они обращают свое внимание на внедрение решений на основе ИИ в области обслуживания клиентов в ближайшие годы”, – сказал Майк Майер, генеральный директор Quiq.
Gartner, исследовательская компания, стоящая за отчетом, говорит, что рынок разговорного ИИ – самый быстрорастущий сегмент в прогнозе по обслуживанию клиентов или контакт-центрам, обеспечивая 24% роста к 2024 году.
“Это означает, что, в то время как многие области инвестиций в ИТ будут ослаблены из-за сокращения бюджетов, инициативы по обслуживанию клиентов и поддержке, которые имеют потенциал отличить клиентский опыт или оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, могут получить более легкое одобрение инвестиций”, – пояснила Марек Фернандез. “Эти факторы помогут проектам обслуживания контактных центров как сервис (CCaaS) получить финансирование, связанное с широкими бюджетами по цифровой трансформации корпораций.”
Также: Генеративный ИИ приходит за вашей работой. Вот 4 причины для волнения
Конечно, текущая экономическая неопределенность, безусловно, приводит к некоторым выборам в пользу сдвига стратегий в сторону ИИ вместо людей. В конце концов, разговорный ИИ, такой как чат-боты, могут быть намного дешевле, чем найм людей.
“Компании просто ищут способы сделать больше с меньшими затратами. Это ускорило интерес к решениям на основе ИИ быстрее, чем ожидалось. Время условий рынка в сочетании с революцией технологии ИИ привлекло внимание брендов во всех сферах”, – добавил Майер.
