Генеративный искусственный интеллект берет на себя работу руководителей по продажам – и они празднуют это
Генеративный ИИ заменяет руководителей по продажам - и они радуются
Победа и угощение клиентов творческими предложениями, а также получение крупных бонусов придают шик продажам. Составление ответов на сотни скучных вопросов, заданных потенциальным клиентом в заявке на предоставление предложений? Это просто рутинная работа. К счастью для сотрудников, после месяцев спекуляций о том, что искусственный интеллект вроде ChatGPT возьмет на себя белый воротничковый труд, корпоративная задача по ответам на RFP – одна из первых, которую генеративный искусственный интеллект меняет.
В апреле производитель программного обеспечения для коммуникаций Twilio представил RFP Genie, генеративный инструмент искусственного интеллекта, который усваивает RFP, просматривает тысячи внутренних файлов для поиска соответствующей информации и использует GPT-4 от OpenAI для создания соответствующего ответа. Работники компании просто копируют и вставляют текст в официальный документ и делают несколько корректировок.
Ранее на выполнение RFP уходило две недели или даже больше времени двух сотрудников. Теперь все делается за несколько минут. Twilio, чьи облачные инструменты позволяют компаниям общаться с клиентами, надеется сделать больше и лучше предложений и не планирует сокращений. “Это позволит нашим инженерам-разработчикам сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих не только логики, но и контекстуализации”, – говорит генеральный директор Twilio Джефф Лоусон о RFP-боте, о котором ранее не сообщалось.
Команда продаж Лоусона не единственная, которая наслаждается внезапным освобождением от работы. Генеративные AI-боты для ответов на RFP также были запущены для команд продаж в облачном подразделении Google, агентстве по закупке рекламы EssenceMediacom и стартапе DataRobot, разрабатывающем программное обеспечение для управления AI-программами. В августе в IBM RFP-бот был выбран генеральным директором Арвиндом Кришной победителем внутреннего AI-хакатона под названием Watsonx challenge, обойдя более 12 000 участников. Он использовал большую языковую модель от Watsonx.ai от IBM для написания ответов в десять раз быстрее, чем только с помощью рук, и компания изучает возможность принять систему. Консалтинговые гиганты, такие как Bain и Deloitte, презентовали клиентам идею RFP, а разработчики программного обеспечения для управления RFP пытаются внедрить генеративный искусственный интеллект.
Google ожидает, что его инструмент AI RFP сэкономит десятки тысяч часов работы продавцов ежегодно.
- 12 лучших ботов Telegram для октября 2023 года
- Галлюцинации чатботов отравляют поисковые запросы в Интернете
- Microsoft проводит крупную модернизацию OneDrive с новым дизайном и...
RFP с скучными вопросами, требующими информации, такой как время безотказной работы облачного сервиса или его поддержка многофакторной аутентификации, являются неотъемлемым этапом во всех видах процессов продаж, от сделок с программным обеспечением до лампочек. Клиенты получают книгу жаргона, статистики и обещаний, чтобы оправдать будущую покупку и использование в случае спора. Но никто не любит составлять или отвечать на эти вопросы, которые отвлекают высококлассных инженеров от более важных проектов. Все участники открыто шутят – или, возможно, тайно боятся, – что никто не читает ответы перед нажатием кнопки “Купить”.
Появление генеративного искусственного интеллекта принесло долгожданное облегчение многим работникам, попавшим в RFP-адскую яму, и потенциально предлагает противовес тревоге о том, что писатели AI заменят людей. В то же время это вызывает вопросы о том, насколько долго люди будут заняты некоторыми административными делами в бизнесе. Поскольку все больше RFP-ответов создается с помощью AI, боты неизбежно начнут составлять и вопросы. Скоро другие боты могут ставить оценки предложениям и рекомендовать победителей, оставив людям только краткую проверку. “AI RFP – это первый шаг к замене RFP на что-то лучшее”, – говорит Питер Бонни, генеральный директор Vendorful, недавно начавшей продавать инструмент, аналогичный использованному в Twilio.
Когда Лоусон в сентябре 2022 года уволил 11 процентов из нескольких тысяч сотрудников Twilio, а в феврале еще 17 процентов, он сказал, что компания должна стать более эффективной. Генеративный искусственный интеллект является ключевым моментом его плана по повышению производительности. Он начал экспериментировать с этой технологией вечерами и выходными в 2020 году, используя генераторы текста для генерации идей и составления смешных рецептов для ужина. Когда OpenAI начала продавать доступ к GPT-4, большой языковой модели, на которой основана платная версия ChatGPT, Лоусон попросил своих сотрудников поработать над инструментами для оптимизации операций Twilio.
Для создания RFP-бота несколько дата-ученых и инженер по решениям в Twilio начали экспериментировать с расширением встроенной в GPT-4 словарной лексики, полученной путем сканирования текста веб-сайтов и книг. Они разработали метод, который сочетает программу, извлекающую отрывки, соответствующие вопросам в RFP, из технической документации и других источников внутри компании, с системой, направляющей GPT-4 на краткое и профессиональное изложение этих отрывков. GPT-4 оказался способен генерировать крайне точные ответы, хотя инженеры-разработчики и технические эксперты все равно проверяют или редактируют каждый ответ перед отправкой его потенциальному клиенту.
Технологическая отрасль начала называть системы, подобные Twilio, усиленным поколением с использованием информации, или RAG. Обзор – новая опция в платном ChatGPT, функционирует аналогично путем резюмирования результатов поиска из Microsoft Bing, чтобы помочь ответить на вопросы пользователей. Это сокращает так называемые галлюцинации больших языковых моделей, когда они выдумывают информацию, когда в их знаниях есть пробелы. Джей Шурен, главный клиентский офицер DataRobot, сравнивает RAG с тем, что кому-то дают карточку с фактами и просят выступить с речью. “Языковая модель рассказывает связанную историю, но остается при своем скрипте”, – говорит он. Подход RAG также во многих случаях намного дешевле, чем обучение или настройка большой языковой модели для конкретной задачи.
У меня нет личных предпочтений или чувств
Twilio’s RFP Genie, как он неофициально известен внутри компании, работает по всему миру и на нескольких языках. Аккаунт-экзекутивы теперь могут активно привлекать больше бизнеса, потому что они могут отвечать на RFP, которые раньше не могли успеть взять. По оценке Twilio, бот обрабатывает около 80 процентов RFP, а персонал заполняет остальное, отчитываясь и категоризируя свои исправления. “Мы не сокращаем эти роли, потому что сэкономленное время позволяет этим командам решать больше RFP и проводить больше времени на взаимодействие и помощь большему числу клиентов, чем раньше”, – говорит представитель компании Мия Шитама.
Компания работает над тем, чтобы инструмент автоматически улучшался на основе редактирования ответов, сгенерированных ИИ персоналом. Она также надеется придать инструменту некоторый характер. Когда сотрудник компании спросил бота о его любимом вопросе для ответа, он сухо ответил: “У меня нет личных предпочтений или чувств”, а затем отметил: “Я особенно хорошо отвечаю на вопросы, связанные с функциями Twilio, историями клиентов и их применением”.
Twilio разработала аналогичных чат-ботов – подробности которых не удалось узнать – чтобы помочь другим командам своего продажного отдела получить информацию о предложениях компании. Всего ее чат-боты отвечают на более чем 12 000 вопросов каждый месяц, включая примерно 5 000, связанных с инструментом RFP, – сообщает Шитама.
Бот RFP DataRobot находится внутри Slack, где с июля аккаунт-экзекутивы могут задавать сложные вопросы потенциального клиента, например: “поддерживает ли продукт контейнеризацию нативно в качестве возможности доставки?” Оттуда бот, работающий на технологии OpenAI с использованием облачных функций Microsoft, действует аналогично Twilio, но также показывает продавцу оценку уверенности для каждого ответа. “Знать, можно ли полагаться на результаты или нет, критически важно”, – говорит Шурен из DataRobot. В августе компания представила платформу искусственного интеллекта, которая позволяет клиентам создавать собственные инструменты для RFP.
Google Cloud начал работу над своим ботом RFP в начале этого года, когда Фил Мойер, глобальный вице-президент его бизнеса по искусственному интеллекту, признал этот инструмент идеальной первой областью применения для генеративного ИИ. “Мы, наверное, сто раз в месяц задаемся вопросом: “Как мы соблюдаем GDPR?””, – говорит он, имея в виду огромный закон о конфиденциальности Европейского союза. Автоматизация ответов избавляет талантливых сотрудников от рутинной работы, говорит он. Google только начал внедрять инструмент RFP для своих продавцов и ожидает сэкономить десятки тысяч часов труда ежегодно. В июле рекламное агентство EssenceMediacom представило свою собственную версию с использованием технологии Google Cloud.
Работа с RFP рассматривается как низкорисковый случай использования генеративного ИИ во многих компаниях, которые автоматизируют часть процесса уже много лет. Некоторые компании используют системы, которые выбирают соответствующие ответы из тысяч заранее написанных вариантов. Secureframe, ведущий разработчик программного обеспечения для покупки инструментов безопасности, предлагает продукт для этого, но планирует добавить генеративный ИИ. Технология должна работать достаточно хорошо, чтобы “показать, что ваша команда по безопасности на самом деле отвечает на вопросы”, – говорит вице-президент продукта Secureframe Руотинг Сун.
Пока что ответы, генерируемые ИИ, кажутся приемлемыми и, возможно, выдаются за написанные людьми. Руководители, рассматривающие предложения RFP в четырех крупных компаниях разных отраслей, сказали ENBLE, что они не заметили ни одного, который казался бы написанным генеративным ИИ. “Честно говоря, я не думал об этом. Возможно, и я написал такой ответ”, – говорит Майкл Шлоссер, старший вице-президент по трансформации и инновациям в гигантской американской больничной сети HCA Healthcare.
По мере того как боты RFP помогают продажным командам сделать больше работы, руководители, как Шлоссер, могут ожидать увеличения своей собственной рабочей нагрузки. Малые компании предлагают возможности, о которых они раньше не задумывались из-за ограниченного персонала, говорит Мак Лью, генеральный директор Vultron, который помогает компаниям автоматизировать торги по государственным контрактам. Генеративный ИИ позволяет “работать с правительством с помощью совершенно нового набора продуктов и решений”, – говорит Лью.
Бонни из стартапа Vendorful до сих пор кошмарится от 700-вопросного RFP, который он заполнял несколько лет назад, наполненного запросами, устаревшими в эпоху облачных вычислений. На середине процесса его сооснователь обратился к нему с видом обессиленности и сказал: “Мы не выиграем это, но мы слишком далеко зашли, чтобы остановиться”. Покупатели боятся сокращать свои вопросы, говорит Бонни, опасаясь, что они уберут что-то, что покажется важным позже.
Теперь он мечтает о том, чтобы сосредоточиться на более сложной и приятной работе по решению проблем потенциальных клиентов, позволяя ботам обмениваться информацией о приоритетах покупателей и возможностях поставщиков. Недавно Бонни получил представление о такой возможности, когда ему поступил вопросник, о котором он подозревал, что он был сгенерирован ChatGPT на основе его длины, тем и тона. “И знаете что?” – говорит он. “Мы ответили своим собственным ИИ”.
ENBLE объединилась с Jobbio, чтобы создать ENBLE Hired – специализированную площадку для карьеры для читателей ENBLE. Компании, которые хотят разместить свои вакансии, могут посетить ENBLE Hired, чтобы опубликовать открытые вакансии, в то время как любой желающий может искать и подавать заявки на тысячи возможностей для карьеры. Jobbio не связан с этой историей или редакционным контентом.
