Используйте автоматическое распределение вызовов для улучшения опыта клиентов
Автоматичесное распределение вызовов для лучшего опыта клиентов
Автоматическое распределение вызовов (ACD) – это технология, которая помогает бизнесу направлять входящие звонки к соответствующему агенту или отделу на основе заранее заданных правил. Благодаря этой передовой технологии компании могут улучшить опыт клиентов, сокращая время ожидания, увеличивая процент разрешения звонков и гарантируя, что клиенты связываются с правильным агентом, который может им помочь. Она также помогает бизнесам управлять большим объемом звонков и улучшать обслуживание клиентов.
Архитектуры систем ACD и IVR
Основной функцией системы ACD является направление вызовов клиентов к конкретным агентам в зависимости от их доступности и навыков. Таким образом, клиентам не нужно долго ждать на линии. Более того, это дает клиентам уверенность в том, что обслуживание клиентов является приоритетом для бизнеса и стремится поддерживать долгосрочные отношения с ними.
Общение с компетентным и дружелюбным агентом является важным элементом обслуживания клиентов. Таким образом, бизнесы предоставляют своим агентам необходимую экспертизу для укрепления отношений с клиентами. Системы ACD также предоставляют данные о клиентах, чтобы раньше решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это помогает существенно сократить количество жалоб клиентов.
С другой стороны, у бизнесов есть система IVR (Interactive Voice Response), которая работает в сотрудничестве с автоматическим распределителем вызовов. Таким образом, система IVR функционирует как шлюз к системе ACD. Вместе они позволяют агентам предоставлять более персонализированные услуги клиентам. Поэтому, если контактный центр использует систему IVR для обслуживания клиентов, система ACD обеспечивает дополнительные функциональные возможности для улучшения опыта клиентов.
Как системы ACD могут улучшить опыт клиентов?
Основная цель бизнесов при внедрении системы управления вызовами – сделать процессы гладкими и без усилий для клиентов и агентов. Это начинается с поиска подходящего агента для каждого клиента с небольшими временными интервалами ожидания. Система ACD оборудована множеством функций, не только маршрутизацией вызовов.
- Арбитраж в эпоху финтеха разрешение споров в цифровых финансовых тр...
- 6 признаков того, что вашему бизнесу требуется интеллектуальная авт...
- Изобретатель Flyboard создал «воздушный самокат», который может упр...
Давайте изучим статью, чтобы узнать, как автоматические системы вызовов могут улучшить опыт клиентов.
Максимальная производительность агентов
Благодаря автоматической маршрутизации вызовов, бизнесы гарантируют, что вызовы клиентов равномерно распределяются, и агенты работают на высшем уровне. Кроме того, они могут отслеживать результативность агентов и давать обратную связь с помощью мониторинга вызовов.
Кроме того, аналитика предоставляет бизнесам информацию о средней продолжительности вызовов, числе обслуженных вызовов за день, разрешенных запросах и т. д. Это помогает бизнесам разрабатывать стратегии обслуживания клиентов.
Облачное программное обеспечение ACD позволяет командам облачных контактных центров работать из любого уголка мира, даже в сложных ситуациях, таких как пандемия COVID-19.
Более быстрые и персонализированные услуги
Запись вызовов и интеграция с CRM помогают агентам решать проблемы на основе сохраненных данных о звонящем в базе данных. Таким образом, клиенты тратят меньше времени на объяснение контекста своих вопросов и жалоб. Функция очереди вызовов перечисляет ожидающих вызовы клиентов, а список может быть разделен, чтобы приоритет отдавался VIP-клиентам. Это помогает бизнесам достичь высокой удовлетворенности клиентов и сохранения лояльных клиентов.
Обучение агентов в режиме реального времени
Методы прослушивания и подсказки во время вызова используются для обучения агентов во время разговора с клиентами. Менеджеры могут присоединяться к вызовам, если считают, что агенты не могут решить проблемы клиентов. Вызов продолжается с клиентом, не осознавая, что менеджер является участником вызова.
Улучшенное разрешение проблем с первого звонка (FCR)
FCR – важный параметр для оценки успеха контактных центров. Ценность времени клиента является неотъемлемой частью хорошего опыта клиента.
Клиенты ценят бизнесы, которые решают их проблемы с первого раза, без необходимости звонить несколько раз. Некоторые способы решить эту проблему – соединение клиентов на их предпочитаемом языке, сокращение времени ожидания, предоставление четких инструкций и автоматизация маршрутизации вызовов. Эти улучшения помогают улучшить удовлетворенность клиентов.
Круглосуточное обслуживание клиентов
Автоматическое распределение вызовов позволяет клиентам обращаться в любое время суток, не нанимая дополнительных агентов в контактных центрах. Когда системы IVR и ACD работают вместе, бизнесы могут предлагать клиентам круглосуточное обслуживание.
IVR приветствует клиентов и записывает их сообщение, если живой агент не может принять вызов клиента. С автоматическим обратным вызовом клиенты получают уведомление о предполагаемом времени обратного вызова и назначаются на звонок, как только агент становится доступным.
В некоторых случаях предзаписанные сообщения самостоятельно помогают клиентам, и нет необходимости общаться с представителем.
Планирование емкости
Программное обеспечение для обработки вызовов ACD отслеживает объемы вызовов со временем и использует эти данные для прогнозирования будущих объемов вызовов. Это помогает контактным центрам эффективно составлять график числа агентов на любой день, неделю или месяц.
Ожидание обратного вызова
Эта функция позволяет клиентам выбрать опцию, которая позволяет им положить трубку и дождаться обратного вызова от агента. Это снижает давление на агентов и позволяет клиентам более комфортно ожидать помощи.
Как Fonada может помочь вам в ACD?
Автоматический дистрибьютор вызовов (ACD) Fonada известен своими исключительными возможностями, которые включают в себя:
Предоставление бизнес-пользователям простого в использовании и интуитивного интерфейса для создания и поддержки потоков маршрутизации на основе навыков, соответствующих изменяющимся потребностям бизнеса.
Сопоставление клиентов с подходящими агентами в интеллектуальной маршрутизации, основанной на навыках, анализе естественного языка и профилях поведения, управляемых искусственным интеллектом.
Персонализированный опыт клиента, позволяющий использовать данные клиента для маршрутизации на основе данных и персонализированных взаимодействий для лучшего опыта клиента.
Вывод
В двух словах, конечная цель любого бизнеса – участие и удовлетворение клиентов. Агенты будут иметь систематическую рабочую структуру, используя новые современные технологии, такие как ACD и API в контактных центрах. Они смогут полностью сосредоточиться на предоставлении услуг, а не на решении технических проблем.
Помимо масштабируемости и экономии затрат, эта программа предлагает множество других преимуществ, которые могут помочь улучшить бизнес-операции.
Продвинутые функции, такие как автоответчики, запись звонков и виртуальная музыка ожидания, доступны с облачными решениями для колл-центров, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Кроме того, бизнесы могут воспользоваться надежными инструментами для отчетности и аналитики, которые помогают отслеживать ключевые показатели эффективности и принимать решения, основанные на данных, о своей деятельности.
Изображение: Фото Антони Шкраба; Pexels; Спасибо!
